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构成强制交易?喜马拉雅FM遭用户投诉退款仅退平台“喜点”

原标题:喜马拉雅FM遭多名用户投诉:充值是现金,退款却变成平台“喜点”

喜马拉雅FM已是听书软件的头部应用,受到很多用户喜爱,然而近期本刊接到多宗关于喜马拉雅FM退款默认只退喜马拉雅代币“喜点”的投诉。

喜马拉雅FM,听书软件

只退喜点不退现金?

王先生用197元在喜马拉雅FM APP上买了一张听书专辑,付款页面显示可选择银联云闪付、支付宝、微信以及喜马拉雅的代币“喜点”支付。他通过支付宝付款后,在没有听专辑的情况下申请退款,客服仅同意退还喜点,不愿意退还现金,“客服态度强硬,称‘7天无忧退’服务说明中提及仅‘退喜点’”,王先生对此表示不解,“为什么现金充值退的却是代币?”

本刊下载了安卓和苹果两个版本的APP查看,发现苹果版本的喜马拉雅FM APP在购买专辑、会员时,需先充值喜点,再用喜点购买相关课程,而安卓机则可通过银联、支付宝、微信和喜点等不同支付方式直接付款。

喜马拉雅FM APP

对此,本刊咨询了投诉平台消费保的工作人员,对方表示关于喜马拉雅FM的投诉多为购买专辑退款返喜点、误充会员退款难等问题,且由于喜马拉雅FM安卓版前端(用户端)显示有多种支付方式,致使很多用户以为是通过“现金”直接购买,但在与喜马拉雅FM客服交涉的过程得知,这仅是为了方便用户付款省略了购买喜点的步骤,在喜马拉雅FM安卓版的后端(商家端)依旧默认用户是先购买喜点再交易。

不过,无论是在安卓版还是苹果版的喜马拉雅FM的简介页面上,关于退款都未明确说明是退还“喜点”,购买须知中显示:支持7天无忧退款,且条件二为:7天内,收听和下载音频不超过2条,总课程50集则不超过5条。

喜马拉雅FM,购买须知▲简介底端的购买须知

本刊经过一番查询,才在专辑下方的栏目条和VIP会员的喜点充值页面找到关于“退喜点”的说明,“7天无忧退”的规则是申请退款后,一周内将喜点退还到用户的账户中;喜点充值的规则是一旦充值成功,无法退款、不可提现。

喜点充值

退还代币合理吗?

以支付宝等方式支付,但在退货后生活中的货币变成了喜马拉雅的喜点且不能提现,这种情况情况还合理吗?本刊采访了多位律师探讨该问题。

律师马锦林表示,喜马拉雅FM APP运营商在用户提出退款时仅退“喜点”具有强制交易之嫌。根据我国《消费者权益保护法》第九条、第十条的规定,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者享有公平交易的权利,有权拒绝经营者的强制交易行为。在用户未充值“喜点”的情况下,运营商擅自将用户的现金转换为“喜点”以代替退款,系在未经消费者同意的情况下强迫消费者购买其商品“喜点”,构成强制交易,属于对消费者基本权利的侵犯,消费者有权要求其退还现金。

律师吴嘉认为,喜马拉雅FM APP“退喜点”的行为并不是正常社会理解的退款,在法律上也不会认可喜马拉雅完成了“退款”。不管平台还是系统是什么问题,喜马拉雅都有义务以现金方式返还款项。

喜马拉雅FM

律师欧阳一鹏分析,网络合同的生效成立的极速性与传统合同区别甚大,只要点击同意后即可完成合同的缔结。在这种情况下,类似喜马拉雅这种网络产品经营者在经营活动中使用格式条款的就应当遵守《合同法》的规定,不得作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。对于喜马拉雅现金充值后只能退喜点的条款,喜马拉雅应当采取加粗、改变颜色、斜体处理等方式将格式条款跟其他一般条款区分开来,必须确保用户充分阅读的情况下同意协议条款,而非在其对条款不知情的情况下就让消费者默认上述限制条款的约定。如果未尽到上述提示义务,喜马拉雅提供的现金充值只能退喜点的条款,就存在无效的可能性。

上海吴梦瑶律师告诉本刊,一是商家退款的格式条款,应当以显著方式标识加以说明,并取得消费者的同意,二是根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第14条的规定,退款方式比照购买商品的支付方式。除征得消费者明确表示同意的以外,网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式,为满足上述两个条件,商家关于退款的约定,可以被推翻。商家侵犯了消费者自主选择商品的权利和公平交易的权利,拿着钱,举国范围内,买什么都行,可是变成了喜点,消费者被迫只能在喜马拉雅进行消费,而喜马拉雅的商品和服务是相对固定的。这可以认定商家强迫消费者进行交易,不会被支持。遇到这种情况,因为金额较小,建议消费者可以先向消协进行投诉,再与商家进行沟通和解。

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