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关于尚德机构,还有这些你还不知道的事情

学历教育、职业教育近年来成为继K12教育后又一市场宠儿,行业的龙头老大尚德机构更是在去年3月于美股风光上市,成为中国教育企业赴美上市时市值最大的教育公司。但在近日,却有不少尚德机构的学员向南都记者爆料,不少学员在申请退款后才发现,原来尚德销售建议其办理的“教育分期”实则为分期贷款,如今他们陷入了课程不想上甚至是冻结后贷款却不能停,逾期还贷有高额罚息的窘境。上周,央视也曝光职业培训机构尚德机构消费黑幕。

尚德机构图片来源于网络

对此,北京京师律师事务所律师白小强表示,尚德涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

A 退款再三拖延诱导学员“教育分期”

曹先生是一名企业中层管理人员,曹先生本人提供的资料显示,他一共支付了11840元用于购买尚德机构的网络直播课程。其中2367元通过微信支付,另有9473元使用百度教育分期贷款。这些课程包括面试、英文、数学、管理和写作等MBA考试可能涉及到的内容。

付款之后,曹先生向销售提出,希望与一同学习的同学建立微信群联系,但对方拒绝了他的要求,并表示有问题可以通过尚德机构APP客服直接联系老师。曹先生觉得,APP客服的回复过于官方,且没有跟其他学习者交流的机会,缺乏学习氛围,遂向尚德机构提出退款要求。

从曹先生提供的资料可见,其在3月31日晚9时07分通过扫描销售人员提供的收费二维码下单缴费,4月1日中午12时47分发起退款申请,退款理由是“报名辅导就是为了有一个集体的感觉,微信群都不能建立,自己辅导自己更好。”当天下午3时,该机构售后老师与其电话沟通。

根据曹先生的描述,售后老师同意了其退款申请,但表示需要45个工作日后才能退款。尚德机构官方合同显示,报读者在报名后24小时内,可以全额无息退还已缴纳收费款项,但并未约定退费时间。

“我3月5日报名,当时销售向我承诺30天以内可以无理由退款,报名两周后我对课程质量不满意,故在3月19日申请退款。相关课程的班主任打来电话表示根据合同仅7天以内可以退款且态度强硬、言语恶劣。”尚德学员朱先生向南都记者表示。

之后,朱先生第二次申请退款,在与尚德协商4天后,对方却表示退款前要扣除25%服务费等共计3400多元,他并不接受这样的协商结果。“学费总额8980元,要扣除我报名费673.5元、课时费518元、服务费2245元。”不过,朱先生两天后向南都记者表示,尚德的售后人员又表示可以少扣报名费,这更加让朱先生觉得尚德的扣费“随心所欲”,贷款问题因此也拖到现在都还未解决。

除了与朱先生遭遇相似的退款难问题,令学员周女士更加糟心的是,她在申请退款后才发现,自己当初报名时所办理的“教育分期”其实是分期贷款,现在课程被冻结之余贷款却不能停。她气愤地向南都记者表示,当初报名时尚德的老师从未主动提示她“教育分期”实则为分期贷款,因此她一直以为这项服务只是单纯将学费“分期付款”,她认为尚德存在诱导其贷款的嫌疑。对此,另一名尚德学员向南都记者出示的微信聊天记录显示,尚德的规划老师直接表示“教育分期”不是“贷款”。

尚德机构图片来源于网络

B 如果投诉退款慢处理时限会更长

“发生这种事情,弄得人好累,实在是影响我对学习的兴趣”,惠州的吴先生很无奈。吴先生报读了该机构的行政管理自考课程,因为时间变动无法继续学习,他根据报读前销售口头承诺的“30天内可以全额退款”申请退费,没有得到回应。

在尚德机构官网上,吴先生的这一退费要求已被列入合同,即机构为学习者购买的“退费保险”,上面约定“报名24小时以后30天内退费,且直播学习时长15个小时以上,全额退学费”。

吴先生选择了向媒体投诉,投诉之后,一名自称尚德机构教务处老师的人主动联系其,表示退款申请已完成审批,最晚不会超过10日到账,首付部分直接打到付款账户,贷款部分可以直接联系贷款机构清贷。近日,另一名该机构教务处老师再次联系其,表示其退款申请“正在联系办理”,并承诺“30日之前肯定可以到账”,让其耐心等待。

根据吴先生提供的录音,他对这“打太极”的拖延态度表示不满,并表明自己将投诉的打算。对方回复表示:“如果上升处理,就不是售后老师能处理的了。需要重新解决,重新排期”。“言下之意,就是我还要等更久才能拿到退款”。

学员图片来源于网络

C 虚假招生信息课程货不对板

学员周女士还向南都记者透露,在售后协商退费时,尚德的老师表示可以帮她转为远程课程,并声称与天津大学和陕西师范大学有合作。事后,周女士致电这两所高校查证,对方均表示与尚德机构无任何合作,并强调“不承认从尚德这里报名后的任何学历提升”。

南都记者调查发现,这不是尚德第一次虚假宣传合作高校。此前海南大学、山东大学、陕西师范大学等高校均在官网上否认与尚德有业务合作,海南大学更是直接批评尚德机构散布虚假招生信息。同样备受退款问题困扰的尚德学员陶先生告诉南都记者,尚德的老师甚至宣传广东财经大学是国家211、985重点院校这类错误信息以吸引学生报名。

对于尚德宣称自己与多所高校有合作关系,白小强表示这还侵害了消费者的公平交易权:“尚德机构在没有与各大高校开展真实合作的情况下,进行虚假宣传,侵犯了各高校的名称权和名誉权,高校是可以起诉尚德的。尚德在合作院校上的虚假宣传侵犯了消费者的知情权和公平交易权。”

D 高额滞纳金浮出水面 尚德打的什么算盘?

尚德退费难的问题并不是个例,南都记者查询消费者服务平台黑猫投诉发现,尚德机构的投诉量达到527例,几乎每一例投诉都牵涉到了退费难的问题,消费者对其满意度只有2颗星(5颗星为满分)。

为何在尚德退费如此艰难?一位尚德的内部工作人员向南都记者透露:“尚德机构每个月只给300个左右的退款名额,其他要求退款的放到下个月或之后。”该工作人员表示,他们的提成本来就不高,退款人数又直接影响他们的业绩提成,因此对于退款要求都是“能拖就拖,先把难缠的学员解决了”。于是,通过牵制学员退款,学员又拒绝还贷进而产生逾期费用,即便有学员妥协了,也会征收25%的手续费及课时费等。

对于该工作人员提到的逾期费用,南都记者仔细查阅了一位学员在尚德推荐的咖啡易融APP上的借款合同,发现关于逾期费用“高昂”:每日按应还本金的0.1%收取滞纳金,罚金则每日以应还本金的0.2%收取。

针对此,广州市政协委员、广州互联网金融协会会长方颂给南都记者算了一笔账:“贷款利率允许最高36%,由于名义上贷款免息,滞纳金又是放在罚息里,难免有打擦边球的嫌疑。但无论如何,滞纳金每日0.1%和罚金每日0.2%的约定,推算年化分别为36%和72%,两者相加高达108%,无论是按正常贷款利率计算还是罚息计算,都远远超过监管规定。”方颂表示,虽然借款人按时还款就不会被收取高额逾期费用,但也属于网贷机构利用不平等条款,订立了远超合理范围的罚则。

南都记者为此致电与咖啡易融进行贷款业务合作的民生银行旗下的“民生易贷”,询问合同中的滞纳金和罚金是由哪一方收取、比例是否合理等细节,对方表示针对滞纳金相关业务客服方面没有详细资料,建议询问机构方。

此外,方颂还告诉南都记者,监管不允许金融机构巧立名目收取各种滞纳金或罚金,都应该合并计算。另外,上述条款第2点中“第二个月的逾期滞纳金按照累计应还本金及前期未还的滞纳金之和的0.1%收取滞纳金,以此类推。”这种利滚利的罚则,也不符合法律规定。

北京市中闻律师事务所合伙人李亚表示,超过逾期本金24%部分的滞纳金和罚金是不受法律保护的,因此贷款人无需偿还该部分的滞纳金和罚金。

对于尚德这类教育机构为何诱导学员进行贷款,一位深耕金融行业多年的分析师表示:“包括教育机构在内的消费机构发展分期业务可以促成更多生意,有了金融支持业务上会更好操作。”不过,该分析师提醒,许多教育机构所谓的免息,其实不然。“可以观察到一般提供免息贷款的课程价格都比较昂贵,如10000元的课程,学员一次性付款就打八折8000元,但如果贷款就不打折,这中间2000元的差价其实就是利息。”

可以看到,无论是拖延退费克扣25%的手续费还是诱导贷款,尚德的一系列举动都不免让人怀疑其牟利的动机。

尚德2018年财报显示,2018年尚德的净亏损达到9.27亿元,但净亏损率则由2017年的94.7%下降为47%;其全年营收为19.74亿元,同比增长超过100%,尚德方面表示主要得益于第四季度学生人数的增长。回顾尚德的招股书,可以发现,尚德的盈利来源主要就是自考培训和学历教育培训,两者相加占比超90%。

目前,上述多位学员均表示尚德方面的态度依然强硬,他们已经准备好材料打算起诉。周女士愤怒又无奈地向南都记者表示:“我们上百号人都投诉无门,现在都不是钱的问题,而是他们太无视法律了。”

监管部门 尚德要拿出切实可行的整改方案

据北京市市场监督管理局官方微博消息,针对近日媒体报道的北京尚德在线教育科技有限公司存在拖延应退学员费用、培训合同扣费条款争议等问题,昨日,北京市市场监管局联合市教委约谈该公司主要管理人员,要求该公司拿出切实可行的整改方案。对其涉嫌违反市场监督管理法律法规的行为,将从严从快查处。北京市市场监管部门同时提示消费者:签订教育培训合同时,务必明确约定服务的内容,如费用明细、退改条款等,并保留证据以便及时向相关部门投诉。

机构回应 “已了解情况,正在退费流程中”

尚德机构一名公关负责人回复表示,收到信息后他们已第一时间了解情况。对于吴先生的个案,他们正在退费流程中。同时其称,希望本报提供其他投诉学员信息,将“逐个核实学员的情况”。

律师说法 设定退款周期相对合理但具体期限法律没规定

广东晟典律师事务所律师毛鹏认为,依据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。因此,如果经营者单方在协议中约定“退费周期必须为30天或45天”,这种约定减轻或免除经营者责任、加重消费者责任,存在不公平、不合理现象,可以主张无效。

但现实法律中,对申请退费情形时商户究竟该在什么期限内办理退费,并没有明确的规定,缺乏法律依据。同时,考虑到商户自身经营需求,很难做到消费者如果要申请退费,商户就能够或必须马上办理的地步,所以设定一个退款周期相对合理,但具体期限法律却没有规定。

他建议,如果消费者认为商户设定的退款周期明显不合理,可以寻求工商部门或消费者保护协会的帮助和协调,争取早日完成退款事宜。

原标题:拖延退费、诱导贷款 尚德机构被疑收高额罚息敛财

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